W 2004 roku rozpocząłem pracę na infolinii największej firmy telekomunikacyjnej w Polsce (Telekomunikacji Polskiej). Była to infolnia obsługująca połączenia przychodzące. Pracowałem na sali gdzie znajdowało się powyżej 100 stanowisk. W tym samym budynku była jeszcze druga sala, w której pracowało kolejnych 50 osób. Takich call center było kilka a może nawet kilkanaście w całej Polsce. Infolinia była czynna 24 godziny na dobę i faktycznie Klienci dzwonili przez całą dobę. Oczywiście w nocy ilość połączeń znacząco spadała, do tego część z nich to były połączenia wykonywane dla zabawy. Jednak pracując w ciągu dnia odbierało się połączenie za połączeniem. Trzy minuty przerwy między połączeniami to już był „luz”. W okresach wystawiania i wysyłki faktur od rana do wieczora Klienci czekali w kolejce, żeby połączyć się z doradcą. Byli to klienci posiadający usługę telefonu stacjonarnego, który w tamtych czasach był w większości domów. Dlaczego dzwonili? Ponieważ ilość połączeń na rachunku była za duża i chcieli się dowiedzieć dlaczego taka jest. Ponieważ na rachunku było napisane, że nie opłacili jeszcze poprzedniej faktury a to nie prawda bo zrobili to 2 dni temu. Inny chcieli zamówić jakąś dodatkową usługę lub z jakiejś zrezygnować. itd. itp.
Powodów połączeń było dużo, a połączenie z infolinią było jedną z trzech możliwości załatwienia swojej sprawy. Druga możliwość to udanie się do punktu obsługi klienta. Jednak tam też trzeba było poczekać w kolejce a do tego nie każdy miał taki punkt w pobliżu. Trzecia to wysłanie pisma na odpowiedni adres z prośbą o dokonanie odpowiedniej zmiany w usługach lub wyjaśnienie jakiejś sprawy. Zdecydowanie najprościej było zadzwonić. Jednak była pewna grupa ludzi dla których telefon nie był odpowiednim sposobem na załatwianie spraw. Z regóły były to osoby starsze, przyzywczajone do tego, że trzeba z kimś porozmawiać twarzą w twarz a nie przez słuchawkę.
Dynamiczny rozwój internetu powodował, że usługa ta stawała się coraz bardziej powszechna. Firmy na swoich stronach internetowych już nie tylko udostępniały informację o dostęnych usługach, ale też pozwalały klientom zarządzać ich kontami. Sprawdzać billingi, wysokości rachunków, podglądać faktury. Większość spraw, z którymi do tej pory trzeba było dzwonić na infolinię mogła być już wyjaśniana on-line. Bez oczekiwania w kolejce na połączenie, bez podawania swoich danych w celu weryfikacji itp. Wystarczyło wejść na stronę, zalogować się na swoje konto i wszystko było widoczne. Teoretycznie ilość połączeń z infolinią powinna znacząco spaść. Czy tak się stało? Z tego co wiem to nie. Powodów mogło być kilka. Pierwszy to taki, że część klientów nie posiadała internetu tylko sam telefon stacjonarny. Drugim powodem mogły być sprawy, które wymagały konkretnego wyjaśnienia. Trzeci to taki, że nawet jeśli ktoś posiadał łącze internetowe to mimo wszystko uważał, iż internet to nie jest sposób na załatwianie spraw. Żeby coś wyjaśnić trzeba porozmawiać z kimś żywym bo inaczej na pewno nic z tego nie wyjdzie. Przecież to nie możliwe, że ja tutaj kliknę i sam sobie coś zmienię 🙂
A więc coraz więcej firm zaczęło udostępniać swoim klientom portale, na których każdy może sam sprawdzać i zmieniać swoje usługi. Portal telefonii stacjonarnej, portal telefonii komórkowej, internet, gaz, prąd. Klient wszystko może zrobić sam. Wystarczy tylko wejść na stronę podać login i hasło i… . Hasło jakie to było hasło? Jedna próba, druga, trzecia i konto zablokowane. Proszę o kontakt z infolinią. A gdyby tak mieć jedno konto do wszystkich tych portali? Nie, przecież to by było niebezpieczne, żeby zalogować się raz i już móc zarządzać wszystkimi usługami. 🙂
Internet pojawił się w telefonach komórkowych, w smartfonach. Pakiety internetowe stawały się coraz tańsze, więc można powiedzieć, że zaczeliśmy nosić internet w kieszeni. Jedziemy tramwajem i przeglądamy wiadomości w komórce. Stoimy w kolejce do sklepu i przeglądamy portale społecznościowe, sprawdzamy co tam słychać u naszych znajomych. Nagle odbieramy maila z rachunkiem za prąd. Jest podejżanie duży, więc logujemy się na portal naszego dostawcy prądu. Login i hasło? Nie trzeba, przecież jesteśmy już zalogowani do Facebook-a/Google-a wystarczy skorzystać z opcji zaloguj za pomocą w/w konta i już mamy dostęp do potrzebnych informacji. Teraz trzeba tylko otworzyć rachunek i przeanalizować go w celu sprawdzenia skąd taka kwota. A może prościej by było skontaktować się z doradcą i zapytać? A gdyby tak skontaktować się z nim bez logowania się do serwisu dostawcy prądu? Po prostu napisać wiadomość za pomocą portalu społecznościowego. Nie, przecież to portal społecznościowy a nie biuro obsługi klienta. 🙂
Alternatywą dla ostatnich dwóch akapitów stały się aplikacje w naszych telefonach. Wystarczy raz się do nich zalogować i uzyskujemy dostęp do wszelkiego rodzaju usług wszędzie gdzie tylko jest zasięg GSM. Oczywiście pod warunkiem, że mamy przy sobie komórkę. Wystarczy kilka kliknięć i już wiemy ile pieniędzy mamy na koncie. Otwieramy listę aplikacji, kolejne kliknięcia i możemy się dowiedzieć ile z tych pieniędzy musimy przeznaczyć na rachunek za gaz/prąd/wodę. Klikamy i zaraz wszystko się pojawia. Ale czy musimy klikać? A nie dało by się po prostu zapytać naszego telefonu „Hej google, ile prądu zużyłem w tym miesiącu?” Nie, przecież skąd telefon miał by to wiedzieć. 🙂
Metody komunikacji cały czas się zmieniają, ewoluują wraz z rozwojem technologii. Tego nie da się zatrzymać, z resztą nie uważam żeby była taka potrzeba. Zawsze znajdzie się grupa ludzi, którzy będą patrzyć z niedowierzaniem na te zmiany ale one będą się działy. Kolejne pokolenia będą brały czynny udział w ich rozwoju, będą decydowały o jego kierunku.
Kiedyś szczytem technologii było to że można było przyjść na pocztę i podyktować Pani w okienku wiadomość, która następnie była wysyłana za pomocą telegrafu do innego punktu pocztowego. Obecnie znowu na topie jest komunikacja za pomocą głosu. Tylko Pani z poczty została wymieniona na smartfon. Wydawania poleceń urządzeniom. Dyktowania treści wiadomości do wysyłki. Co będzie dalej? Może telefony będą same przewidywały co chcemy zrobić? Może będą sterowanie myślami? Jedno jest pewne. Technologia ma m.in ułatwiać nam komunikację ze światem. Robi to coraz lepiej, tylko wygląda na to, że dzieje się to kosztem naszej prywatności.
Does your website have a contact page? I’m having a tough time locating it but, I’d like to
shoot you an e-mail. I’ve got some suggestions for your blog
you might be interested in hearing. Either way, great blog and I look forward to seeing it improve over time.
Hi,
You are right, contact page is hidden a little. Mail me to marcin@emsoja.net.