Communiaction

In year 2004 i've started working in the biggest telecomunication company in Poland as phone consultant. I was working with 150 other people in the same building. We were answered call from every client from our region 24/h. Sometimes for example when clients have got their bills the number of calling clients was so big that we've answered phone call one after another without break. They were clients who had home phone service which in those time was in almost every home. Why did they calling? Because their phone bills was wrong. Because they've get information that they didn't paid last bill and it's wasn't true they did it two days ago. Some of them wanted turned on or turn of some service on their account.

There was a lot of phone calls to call center. It was one of three possibility to settle a case. The second was to going to customer service office. But clients had must waiting in line there too and some of them didn't had any of this point near. trzeba z kimś porozmawiać twarzą w twarz a nie przez słuchawkę.

Dynamiczny rozwój internetu powodował, że usługa ta stawała się coraz bardziej powszechna. Firmy na swoich stronach internetowych już nie tylko udostępniały informację o dostęnych usługach, ale też pozwalały klientom zarządzać ich kontami. Sprawdzać billingi, wysokości rachunków, podglądać faktury. Większość spraw, z którymi do tej pory trzeba było dzwonić na infolinię mogła być już wyjaśniana on-line. Bez oczekiwania w kolejce na połączenie, bez podawania swoich danych w celu weryfikacji itp. Wystarczyło wejść na stronę, zalogować się na swoje konto i wszystko było widoczne. Teoretycznie ilość połączeń z infolinią powinna znacząco spaść. Czy tak się stało? Z tego co wiem to nie. Powodów mogło być kilka. Pierwszy to taki, że część klientów nie posiadała internetu tylko sam telefon stacjonarny. Drugim powodem mogły być sprawy, które wymagały konkretnego wyjaśnienia. Trzeci to taki, że nawet jeśli ktoś posiadał łącze internetowe to mimo wszystko uważał, iż internet to nie jest sposób na załatwianie spraw. Żeby coś wyjaśnić trzeba porozmawiać z kimś żywym bo inaczej na pewno nic z tego nie wyjdzie. Przecież to nie możliwe, że ja tutaj kliknę i sam sobie coś zmienię 🙂

A więc coraz więcej firm zaczęło udostępniać swoim klientom portale, na których każdy może sam sprawdzać i zmieniać swoje usługi. Portal telefonii stacjonarnej, portal telefonii komórkowej, internet, gaz, prąd. Klient wszystko może zrobić sam. Wystarczy tylko wejść na stronę podać login i hasło i… . Hasło jakie to było hasło? Jedna próba, druga, trzecia i konto zablokowane. Proszę o kontakt z infolinią. A gdyby tak mieć jedno konto do wszystkich tych portali? Nie, przecież to by było niebezpieczne, żeby zalogować się raz i już móc zarządzać wszystkimi usługami. 🙂

Internet pojawił się w telefonach komórkowych, w smartfonach. Pakiety internetowe stawały się coraz tańsze, więc można powiedzieć, że zaczeliśmy nosić internet w kieszeni. Jedziemy tramwajem i przeglądamy wiadomości w komórce. Stoimy w kolejce do sklepu i przeglądamy portale społecznościowe, sprawdzamy co tam słychać u naszych znajomych. Nagle odbieramy maila z rachunkiem za prąd. Jest podejżanie duży, więc logujemy się na portal naszego dostawcy prądu. Login i hasło? Nie trzeba, przecież jesteśmy już zalogowani do Facebook-a/Google-a wystarczy skorzystać z opcji zaloguj za pomocą w/w konta i już mamy dostęp do potrzebnych informacji. Teraz trzeba tylko otworzyć rachunek i przeanalizować go w celu sprawdzenia skąd taka kwota. A może prościej by było skontaktować się z doradcą i zapytać? A gdyby tak skontaktować się z nim bez logowania się do serwisu dostawcy prądu? Po prostu napisać wiadomość za pomocą portalu społecznościowego. Nie, przecież to portal społecznościowy a nie biuro obsługi klienta. 🙂

Alternatywą dla ostatnich dwóch akapitów stały się aplikacje w naszych telefonach. Wystarczy raz się do nich zalogować i uzyskujemy dostęp do wszelkiego rodzaju usług wszędzie gdzie tylko jest zasięg GSM. Oczywiście pod warunkiem, że mamy przy sobie komórkę. Wystarczy kilka kliknięć i już wiemy ile pieniędzy mamy na koncie. Otwieramy listę aplikacji, kolejne kliknięcia i możemy się dowiedzieć ile z tych pieniędzy musimy przeznaczyć na rachunek za gaz/prąd/wodę. Klikamy i zaraz wszystko się pojawia. Ale czy musimy klikać? A nie dało by się po prostu zapytać naszego telefonu „Hej google, ile prądu zużyłem w tym miesiącu?” Nie, przecież skąd telefon miał by to wiedzieć. 🙂

Metody komunikacji cały czas się zmieniają, ewoluują wraz z rozwojem technologii. Tego nie da się zatrzymać, z resztą nie uważam żeby była taka potrzeba. Zawsze znajdzie się grupa ludzi, którzy będą patrzyć z niedowierzaniem na te zmiany ale one będą się działy. Kolejne pokolenia będą brały czynny udział w ich rozwoju, będą decydowały o jego kierunku.
Kiedyś szczytem technologii było to że można było przyjść na pocztę i podyktować Pani w okienku wiadomość, która następnie była wysyłana za pomocą telegrafu do innego punktu pocztowego. Obecnie znowu na topie jest komunikacja za pomocą głosu. Tylko Pani z poczty została wymieniona na smartfon. Wydawania poleceń urządzeniom. Dyktowania treści wiadomości do wysyłki. Co będzie dalej? Może telefony będą same przewidywały co chcemy zrobić? Może będą sterowanie myślami? Jedno jest pewne. Technologia ma m.in ułatwiać nam komunikację ze światem. Robi to coraz lepiej, tylko wygląda na to, że dzieje się to kosztem naszej prywatności.