W okolicach roku 2007 zająłem się tematem software-owych centrali telefonicznych a konkretnie oprogramowania o nazwie Asterisk. Była to dla mnie zupełna nowość. Nigdy wcześniej nie interesowałem się temtem takich central. Celem tego projektu było stworzenie systemu zbierającego feedback od klientów kontaktujących się z telefonicznym biurem obsługi klienta. Scenariusz był następujący. Po skończonej rozmowie do wybranych klientów ma oddzwonić automat, który poprosi o odpowiedź na kilka pytań. Odpowiedzi będą udzielane za pomocą klawiszy na telefonie. Dodatkowo będzie też możliwość zostawienia wiadomości głosowej. Taka ankieta musi być powiązana z konkretną rozmową klienta oraz musi być zrealizowana w jak najkrótszym czasie po jej zakończeniu. Dlaczego? Ponieważ był to rok 2007 i system oddzwaniał na numery stacjonarne. Im szybciej nastąpiło wywołanie takiego numeru tym większa była szansa, że ktoś odbierze bo nie wyszedł jeszcze z domu.
Ciekawostki z tamtych czasów.
Automat oddzwaniał tylko na numery stacjonarne.
Dlaczego?
Ponieważ połączenia z numerami komórkowymi były drogie.
Wybierani byli tylko ci klienci, którzy przed połączeniem z doradcą, za pomocą klawiszy na telefonie ustalali temat rozmowy lub podawali numer telefonu w sprawie którego dzwonią.
Dlaczego?
Ponieważ dzięki temu mieliśmy pewność, że klient posiada telefon z wybieraniem tonowym i będzie w stanie odpowiedzieć na zadane mu pytania.
W pierwszej wersji tego rozwiązania wykorzystany został system Asterisk zainstalowany na maszynie DELL GX-260 z procesorem 1.8 Ghz, 256 RAM-u i wpiętą kartą Digium ISDN 2B+D. Oznaczało to, że jednocześnie mogły być realizowane dwie ankiety telefoniczne. Możliwości jakie dawał Asterisk przerosły nasze oczekiwania. Niedość że system sam w sobie miał zaimplementoanych wiele gotowych rozwiązań to jeszcze można było pisać do niego skrypty w różnych językach, które rozszerzały jego możliwości. W moim przypadku wybór padł na Perl-a oraz bash-a. Okazało się, że jest gotowy moduł Perl-a (Perl-agi) który umożliwia sterowanie Asteriskiem z poziomu skryptu. Wystarczyło tylko odświeżyć sobie wiedzę szkolną z Perla i do dzieła.
Rozwiązanie okazało się bardzo skuteczne. Wyniki ankiet w czasie rzeczywistym trafiały do bazy danych i w ten sposób można było analizować zadowolenie klientów z załatwianych spraw. Ludzie nie tylko odpowiadali na pytania za pomocą klawiszy ale też zaskakująco chętnie nagrywali swoje opinie. System działał przez większość dnia więc danych cały czas przybywało. Skoro był skuteczny to przyszła pora na jego rozbudowanie. Maszyna otrzymała nową kartę obsługującą łącze ISDN 30B+D. Czyli jak łatwo sie domyślić, po starcie system był w stanie realizować jednocześnie 30 ankiet. Przekonfigurowanie Asteriska aby współpracował z nową kartą i nowym łączem telefonicznym okazało się trudniejsze niż myślałem. Problemem było to, że prócz umiejętności programistycznych potrzebna była też wiedza techniczna z zakresu działania łączy ISDN. Na szczęście internet oraz kilku znajomych okazało się pomocnych. Nowa karta zaświeciła na zielono.
Rozbudowana wersja systemu zaczęła działać w godzinach późnopopołudniowych. Nikomu nie zgłosiliśmy, że nastąpiła taka zmiana przez co na drugi dzień rano osoba z działu raportowego poważnie się zdziwiła widząc dane z ankiet za dzień poprzedni oraz ilość nagrań. Każde z tych nagrań musiało zostać odsłuchane. 🙂
Kolejne ciekawostki
Pierwsza wersja tego systemu została uruchomiona po ok 4 dniach od rozpoczęcia nad nią prac.
Wspomniany wcześniej Dell GX-260 jeszcze przez długi czas dźwigał całe to rozwiązanie. Maszyna była praktycznie bezawaryjna.
Pierwsze nagrania, które były odtwarzane klientom zostały zrealizowane w naszym pokoju za pomocą zwykłych słuchawek z mikrofonem podpiętych do komputera a głosu użyczyła nam jedna z Pracowniczek infolinii.
Po podmianie nagrań na profesjonalne, stworzone w studiu przez lektorów widocznie spadła skuteczność ankiet. Ludzie zaczęli się częściej rozłączać.
Zwiększenie wydajności systemu spowodowało pojawienie się nowych wymagań. Należało pilnować aby klient nie otrzymywał ankiety częściej niż raz w miesiącu. Nawet jeśli dzwonił na infolinię codziennie.
Jest to kolejny projekt, który wspominam bardzo miło. Spędziłem przy nim wiele godzin. Nauczyłem się konfigurować Asteriska oraz pisać do niego dial plany. Odświeżyłem i poszerzyłem swoją wiedzę z PERL-a i Linuxa. Stworzyliśmy system którego odpowiednik był dostępny na rynku, można go było kupić a jego koszty były nastokrotnie większe niż suma naszych kilkumiesięcznych pensji. Jednak przede wszystkim stworzyliśmy coś co wyszło poza firmę. Działało na zewnątrz komunikując się bezpośrednio z klientem.