SMS 6505

W 2010 roku uruchomiliśmy projekt SMS 6505. Była to usługa dla Klientów Telekomunikacji Polskiej umożliwiająca uzyskanie części informacji dotyczących swojego konta oraz usług. Wcześniej aby uzyskać takie informacje, trzeba było skontaktować się z jedną z infolinii. Teraz wystarczyło wysłać sms-a z odpowiednim zapytaniem aby np. dowiedzieć się jaka jest kwota na ostatniej fakturze lub ile minut z pakietu w abonamencie zostało jeszcze do wykorzystania. Było to duże ułatwienie dla klientów, które skutkowało też zmniejszeniem ilości połączeń na infoliniach.

Ilość spraw które można było załatwić za pomocą sms 6505 cały czas rosła. Sprawdzenie statusu zamówienia lub salda, zamówienie duplikatu faktury, sprawdzenie danych z wybranej faktury (kwota, data wystawienia, termin płatności), zamówienie e-faktury, rezygnacja z e-faktury, uzyskanie parametrów potrzebnych do konfiguracji internetu domowego a także rejestracja prośby o kontakt. To tylko część możliwości jakie były udostępnione klientom.

Ciekawostka
Dane jakie uzyskiwało się za pomocą sms 6505 były najbardziej aktualnymi informacjami. Działo się tak ponieważ były pobierane bezpośrednio z systemów w których były przechowywane. Dzięki temu gdy ktoś skończył rozmowę telefoniczną i zaraz po niej wysłał sms-a w celu sprawdzenia ilości minut w pakiecie, w odpowiedzi dostawał stan pakietu z zaliczoną ostatnią rozmową.

Część z tych usług była dostępna dla każdego (np. informacje o parametrach potrzebnych do konfiguracji internetu). Jednak zdecydowana większość informacji jakie można było uzyskać była poufna. Dlatego aby móc korzystać z wszystkich możłiwości sms 6505 należało wcześniej przypisać numer telefonu komórkowego, z którego wysyła się zapytanie do swojego konta w TP. Na początku działania usługi robiło się to telefonicznie, podczas kontaktu z doradcą. Jednak po pewnym czasie została udostępniona możliwość rejestracji przez sms. Wystarczyło wysłać sms o treści „dodaj.numer_ewidencyjny”

Ta z pozoru prosta usługa, kryła pod sobą kilka skomplikowanych rozwiazań. Na pierwszej linii był skrypt PERL-owy który odczytywał sms-y od klientów, parsował je i przekształcał je na odpowiednie żądania i wstawiał do bazy danych. Następnie żądania były pobierane przez inne aplikacje które były pośrednikami pomiędzy sms 6505 a głównymi systemami działającymi w firmie. Gdy żądanie dotyczyło sprawdzenia salda to aplikacja sięgała do systemu bilingowego, gdy chodziło o sprawdzenie statusu zgłoszenia to należało to sprawdzić w systemie CRM. itd. Większość systemów, z których były pobierane dane nie miała żadnych interface-ów przez, które inny system mógł o coś zapytać. Pobieranie z nich danych polegało na symulowaniu pracy doradcy. Zupełnie jak w przypadku który opisywałem tutaj.

Można powiedzieć, że na potrzeby tego projektu stworzyliśmy wirtualnego doradcę, który obsługiwał nowy kanał kontaktu jakim była usługa SMS 6505.